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Dossier: 5. CRM-Jahrestagung: Was kommt beim Kunden wirklich an? |
„Viele CRM-Projekte haben nicht den Kunden im Visier, sondern die interne Vertriebseffizienz. Sie dürften eigentlich gar nicht unter der CRM-Flagge laufen“, so Key-Note-Speaker Prof. Reinhold Rapp auf der 5. CRM-Jahrestagung in Wien.Die Frage nach dem Nutzen für den Kunden zog sich wie ein roter Faden durch die gesamte Veranstaltung. „ Was helfen die schönsten CRM-Intitativen, wenn der Kunde nichts davon bemerkt?“, fragte Rapp ketzerisch. Martin Nitsche, Geschäftsführer bei den argonauten 360° zeigte anhand verschiedener Studien aus der Versicherungs-, Automobil- und Tourismusbranche, dass es den Kunden häufig sehr schwer gemacht wird, zu kaufen. „Von klar definierten Prozessen im Umgang mit Interessenten kann häufig nicht gesprochen werden. Im Ergebnis fühlen sich die Kunden schlecht verstanden und nicht professionell betreut.“ Im Expertenhearing empfahl Jürgen Winschiers von der EOS Holding deshalb regelmäßige Kundenbefragungen durchzuführen. In seinem Unternehmen wurde hier eine deutliche Verbesserung durch das CRM-Projekt realisiert. Auch der Unternehmensberater Herbert Sojak von HC System Promotion erklärte zum Thema Kundenbindung: „Stellen Sie sicher, dass die Leistungen, die Sie dem Kunden in Sachen Bindungsprogramm anbieten auch wirklich honoriert werden. Ansonsten kann es teuer werden und der Schuss geht nach hinten los.“ |
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