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Letzte Aktualisierung: 12.12.2014

Customer Experience Management: Auch mittelständische Unternehmen erkennen den Wert

Nicht nur das effiziente Management von Kundendaten in Form von CRM-Lösungen hat sich in den Sales- und Serviceabteilungen mittelständischer Unternehmen etabliert. Zunehmend steigt im Mittelstand auch die Nachfrage an Technologien, die umfassendes Customer Experience Management (CEM) ermöglichen. Dies berichtet die YouCon GmbH.

Das Softwareunternehmen und IT-Systemhaus sieht in der Heterogenität vieler Infrastrukturen das größte Hindernis für konsequentes CEM in Contact Centern, Vertriebsabteilungen und im Kundendienst.

„Das Thema CEM ist nicht neu, wurde aber lange Zeit als reiner Marketingbegriff abgetan und blieb in den allermeisten Fällen bestenfalls ein guter Vorsatz. Mittlerweile aber wurde durch einige Leuchtturmprojekte klar, worin der Nutzen von Customer Experience Management liegt. Entsprechend steigt der Wunsch nach der konsequenten Umsetzung von CEM“, so Peter Kugler, Gründer und Geschäftsführer der YouCon GmbH. „Die meisten Unternehmen, sowohl Großunternehmen als auch Mittelständler, stehen aber vor dem Problem, dass ihre meist über Jahrzehnte gewachsenen Infrastrukturen einem durchgängigen CEM im Wege stehen. Im Vergleich dazu war die Einführung von CRM vielerorts ein Kinderspiel.“

CEM setzt als Weiterentwicklung konventioneller CRM-Lösungen an der ganzheitlichen Wahrnehmung der Kunden an. Customer Experience Management umfasst somit mehr als das Verwalten und Teilen der Stammdaten von Kunden, denn es verknüpft auch unterschiedlichste Datenquellen und Kommunikationskanäle miteinander. So gelingt es, Kunden dort abzuholen, wo sie für das Unternehmen am besten zu erreichen sind: via Telefon, E-Mail, Social Media usw. – und das über den gesamten Sales- und Serviceprozess hinweg. Dadurch steigt das Verständnis der Unternehmen von der Situation ihrer Kunden und es wird möglich, auf jeden Einzelfall individueller einzugehen.

„CEM funktioniert nur dann, wenn es zu keinen Medien- und Informationsbrüchen kommt. Dies bedeutet, dass der Mitarbeiter im Service mit dem Kunden beispielsweise am Telefon spricht und dabei Zugriff auf alle relevanten Informationen aus verschiedenen Systemen hat. Wenn er dann aber den Kunden an einen Kollegen abtritt, der beispielsweise mit dem Kunden via E-Mail Kontakt aufnimmt, dann muss dieser über exakt die gleichen Informationen verfügen“, erklärt Peter Kugler. „Das Gleiche gilt dann aber auch für den Monteur, der auf dem Weg zum Kunden nochmals vom Handy aus den Kunden anruft, um sein Kommen anzukündigen. Auch hier muss Konsistenz gewährleistet sein. Diese scheitert leider noch oft an inkompatiblen Kommunikationslösungen und Datenanwendungen.“

YouCon begegnet dieser Herausforderung mit der CTI-Middleware YouCon Cube, die heterogene Systeme zusammenführt. Der YouCon Cube verknüpft Kommunikationslösungen wie auch TK-Anlagen verschiedenster Hersteller mit ERP- und CRM-Anwendungen. Für die jeweiligen Kommunikationslösungen stellt der Cube die passende Schnittstelle bereit. Durch die Verknüpfung von Sprache und Daten haben die Mitarbeiter in Vertriebs- und Serviceeinheiten die passenden Daten aus verschiedenen Datenanwendungen jederzeit automatisch griffbereit. Durch eine neugeschaffene Mobility-Option unterstützt die CTI-Middleware mittlerweile sogar die Nutzung mobiler Endgeräte. Der Cube, der beispielsweise von Avaya und SAP zertifiziert wurde, integriert dabei alle Kontaktkanäle wie Telefon, E‑Mail, Fax und sogar Social Media mit Daten aus verschiedenen Datenquellen auf dem Smartphone.

Link: www.youcon.com



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