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Letzte Aktualisierung: 06.05.2015

CRM in der Praxis: Wie klappt es eigentlich mit der CRM-Lösung?

Wie zufrieden sind Anwender mit ihrer CRM-Software? Welchen Nutzen bringt ihnen die CRM-Unterstützung? Wie entwickeln sich CRM-Einsatz und -Markt? Diese Fragen stehen 2015 zum zweiten Mal im Mittelpunkt der Studie „CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven“.

In Anlehnung an die bekannte Trovarit-Studie „ERP in der Praxis“, die bereits seit 2004 regelmäßig im gesamten DACH-Raum durchgeführt wird, schaffen FIR e.V. an der RWTH Aachen, Schwetz Consulting und Trovarit AG unter www.trovarit.com/crm-praxis nun auch eine Plattform für den Erfahrungsaustausch von CRM-Anwendern.

In der ersten Runde zeigten sich die rund 120 Teilnehmer der Studie insgesamt zufrieden mit ihrer eingesetzten CRM-Software und ihrem Wartungspartner. Ein besonders hoher Nutzenbeitrag wird von weit über 50 Prozent der Teilnehmer der schnellen und einfachen Informationsbereitstellung durch die CRM-Software zugebilligt. Insbesondere große Unternehmen sehen zusätzlich die Transparenz und das Prozessverständnis als wesentlichen Mehrwert an. Aber auch bezüglich wichtiger Optimierungspotenziale sind sich die Studienteilnehmer ziemlich einig: Als größte Herausforderungen wurden z.B. von über 32 Prozent der Befragten die Performance (System läuft langsam, hohe Antwortzeiten) und immerhin von 22 Prozent die mangelnde Bedienerfreundlichkeit genannt. Dichtauf folgen der Aufwand für die Datenpflege sowie der Umfang des Supportbedarfs, der häufig größer ausfällt als erwartet.

Trotz solcher Hindernisse im täglichen Gebrauch von CRM-Software herrscht aber eine gute Grundstimmung zwischen Anwendern und Anbietern: Dass sich bei den Anbietern in den letzten Jahren eine Serviceorientierung etabliert hat und diese auch in weiten Teilen der Branche gelebt wird, wird mit guten Noten für den Service belohnt: Lediglich 7 Prozent der befragten Unternehmen bemängeln die Reaktionszeit des Supports bzw. die Erreichbarkeit der Hotline.

Anwenderunternehmen, die vor einem CRM-Projekt stehen, können auf Basis der Studie zwar keine Auswahl-Entscheidung für eine bestimmte CRM-Lösung treffen. Trotzdem dienen die Ergebnisse dazu, mögliche Problemfelder abzuleiten und das Projektteam für die Knackpunkte bei der CRM-Auswahl zu sensibilisieren. Neben dem Austausch untereinander bietet die Studie Anwendern aber auch die Möglichkeit, den CRM-Anbietern konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen aufzuzeigen. Nimmt man die Studie „ERP in der Praxis“ als Indikator, so kann man durchaus erwarten, dass diese die konstruktive Kritik annehmen und bestrebt sind, festgestellte Mängel auszuräumen.

Zur Teilnahme
Der Online-Fragebogen kann bis Ende Juni ausgefüllt werden. Für die Beantwortung der Fragen sollten circa 15 Minuten einkalkuliert werden. Teilnehmer der Studie erhalten Ende August als Dank für ihre Unterstützung eine Zusammenfassung der wichtigsten Studienergebnisse sowie das detaillierte Zufriedenheitsprofil ihrer CRM-Lösung.

Weitere Informationen und Teilnahme: www.trovarit.com/crm-praxis



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