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Letzte Aktualisierung: 16.09.2015

Pegasystems: Erweiterung der CRM Application Suite

Pegasystems hat eine Erweiterung seines Customer Decision Hub vorgestellt. Die CRM-Lösung für prädiktive Analyse, Next-Best-Action und Echtzeit-Event-Streaming ermöglicht nun, sich verändernde Kundenwünsche in Echtzeit zu antizipieren, um damit alle Phasen der Customer Journey über jeden Kanal optimal abzudecken.

Endkunden erwarten heute ein personalisiertes, kanalunabhängiges Kundenerlebnis – egal ob es um das Herunterladen von Marketingmaterial auf ein mobiles Gerät, ein individuelles Angebot oder die Korrektur eines Abrechnungsproblems per Telefon geht. In Wirklichkeit sind die meisten Unternehmen aber durch isolierte Strukturen beschränkt, sodass sie nicht in der Lage sind, mit ihren Kunden einheitlich und konsistent zu kommunizieren. Mehr noch werden wichtige Daten häufig innerhalb von statischen CRM-Anwendungen gehalten, die daraus keine entscheidungsrelevanten Informationen für personalisierte Interaktionen ableiten können.

Mit den CRM-Anwendungen von Pega können Unternehmen die Kundendaten in Echtzeit für die Verwendung in Marketing, Vertrieb und Kundenservice analysieren; die Lösung leitet daraus Vorschläge für die bestmögliche Interaktion mit den Kunden ab. Mit dem Customer Decision Hub von Pega werden die Pega-CRM-Anwendungen um selbstlernende Modelle erweitert, sodass sichergestellt ist, dass die vorgeschlagenen Maßnahmen die sich ändernden Präferenzen der Kunden berücksichtigen. Durch die Erweiterung dieser Möglichkeiten auf kundenorientierte Frontoffice-Funktionen können Unternehmen jede Kundeninteraktion in jedem Szenario auf beliebigen Kanälen personalisieren, um auf diese Weise den Wert der Kundenbeziehungen zu maximieren.

Pegas Customer Decision Hub verfügt außerdem über leistungsfähige neue Analysefunktionen für die gesamte Suite der Pega-CRM-Anwendungen; dazu gehören unter anderem:

  • Echtzeit-Ereigniserkennung für Pega Marketing: Diese neue Funktion ermöglicht proaktive Marketingmaßnahmen auf Basis von Big Data Streaming und Mustern des Kundenverhaltens
  • Predictive Analytics in der neuen mobilen Pega-App für die Vertriebsautomation: Damit können Vertriebsmitarbeiter mögliche Next-Best-Actions mit Pegas Vertriebsautomation von ihrer mobilen App gleich vor Ort anstoßen, beispielsweise im Kundengespräch. Die App arbeitet dabei synchron mit den neuesten Analysedaten
  • Integriertes Next-Top-Action-Dashboard in Pega Customer Service: Mitarbeiter des Kundendienstes können die Möglichkeiten des Customer Decision Hub direkt in der Pega-Customer-Service-Anwendung nutzen, die sie durch alle Kundeninteraktionen führt; beispielsweise, ob sie einem Kunden im Zuge eines Servicefalles ein Upselling-Angebot unterbreiten oder ihm einen speziellen Rabatt anbieten können.
Der Customer Decision Hub von Pega verbindet adaptive Analyse und Echtzeit-Entscheidungsfindung in einer einheitlichen Lösung. Damit wurde Pegasystems als Marktführer im neuen The Forrester Wave Report (www.pega.com/forrester-rtim-2015) eingestuft (1). Pega wurde auch von anderen Studien hervorragend bewertet: als „Leader“ in The Forrester Wave: CRM Suites for Large Organizations, Q1 2015 (2); im Gartner Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center 2015 (3) und im Gartner Magic Quadrant for Multichannel Campaign Management 2015 (4).

„Kunden erwarten fundierte Aktionen und Personalisierung“, erklärt Dr. Kay Knoche, Solution Consultant bei Pegasystems in München. „Die meisten CRM-Anwendungen sind jedoch statische Systeme, die nur wenig über den legendären Karteikasten hinausgekommen sind. Pega hat traditionelles CRM durch intelligente Entscheidungsfindung erweitert, sodass Unternehmen mit Kunden tatsächlich interagieren können. Sie müssen damit nicht hinter relevanten Informationen herlaufen, sondern können Verhalten und Bedürfnisse dynamisch antizipieren.“
www.pega.com/decisioning

Quellen:
(1) Forrester Research: The Forrester Wave, „Real-Time Interaction Management, Q3 2015“, Rusty Warner with Srividya Sridharan, Olivia French and Matthew Izzi, July 29, 2015

(2) Forrester Research: The Forrester Wave, „CRM Suites for Large Organizations, Q1 2015“, Kate Leggett, with Stephen Powers, Fraser Tibbetts, and Arelai Ephraim, March 25, 2015

(3) Gartner, Inc., „Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center“, Michael Maoz, Jim Davies, April 27, 2015

(4) Gartner, Inc., „Magic Quadrant for Multichannel Campaign Management“, Adam Sarner, Julie Hopkins, Jennifer Polk, Mike McGuire, April 13, 2015



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