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Letzte Aktualisierung: 29.09.2015

Kundenbefragungen old school: Neuartige Umfragebox verspricht hohe Responsequoten

Weil Onlineumfragen von surveymonkey.com oder Google Drive kostenlos und einfach in der Selbstbedienung sind, nimmt die Anzahl an Kundenbefragungen zu - dringen so aber immer seltener zum Kunden durch. Um die Antwortquoten zu verbessern, verabschiedet sich das Münchener Unternehmen CUSTOMERVOICE vom Digitalisierungstrend und versendet futuristische Umfrageboxen per Paketpost an die Teilnehmer.

Lieber viele Richtige als richtig viele
Responsequoten von bis zu 75 Prozent verspricht der Anbieter, CUSTOMERVOICE – Industrial Product Innovation aus München. Das junge Unternehmen, das Kundenbedürfnisse für Entwicklungsabteilungen erfasst und in neue Produkte übersetzt, bedient sich seit August 2015 dieser erfolgreichen Umfragemethode, um die Stimme des Kunden verlässlicher und qualitativer an Hersteller und Dienstleister heranzutragen. Eine hübsche Umfragebox klicken Kunden nicht einfach weg oder werfen sie zerknüllt in den Papierkorb. Sie bleibt so lange auf dem Tisch, bis sie beantwortet ist. Warum aber so selektiv befragen? „Lieber viele Richtige als richtig viele“ lautet die Empfehlung von Unternehmensgründer Florian Piskora, der oft beobachtet, wie leicht erhältliches Feedback von weniger wichtigen Kunden den Unternehmensalltag dominiert.

Zur Verbesserung des eigenen Angebotes reicht oft die Befragung von circa 80 A-Kunden. Diese erhalten eine Umfragebox mit bis zu 60 Fragekarten. Der Teilnehmer beantwortet durch spielerisches Ablegen der Fragen in fünf Antwortfelder, verschließt die Box und sendet sie im beigelegten Umschlag zur Auswertung an CUSTOMERVOICE zurück. Dort werten Mitarbeiter die Antworten zur Analyse aus und präsentieren die Ergebnisse auf etwa 120 Seiten.

Erfunden hat CUSTOMERVOICE die Methode nicht: Im englischsprachigen Raum hat sich diese Vorgehensweise mit über 135.000 durchgeführten Umfragen seit über 20 Jahren bereits ausführlich bewährt. Nun ist sie als designstarke Variante über die Website www.umfragebox.com auch in Deutschland erhältlich und erlaubt nicht nur die Messung der Kundenzufriedenheit. Auch die Mitarbeiterzufriedenheit, Prozessbetrachtungen oder die Abfrage bestimmter Wünsche und Vorlieben der Kunden kann die Box ins Unternehmen holen.

Effektives Reklamationsmanagement mal anders
„Viele scheuen eine Umfrage allerdings wegen der nachgelagerten Arbeit, das Feedback auch umzusetzen. Eine Responsequote von über 70 Prozent erlaubt Ihnen daher, nur das Feedback derjenigen Kunden einzuholen, die Ihre Unternehmung wirklich weiterbringen“, so Piskora. „Gerade in Nischenmärkten verfügen Anbieter aber oft nur über wenige, dafür umso wichtigere Kunden, die zumeist schwer erreichbar sind. Dort funktionieren Befragungen per Mail oder Briefpost mit Responsequoten von maximal 15 Prozent einfach nicht“, weiß Piskora.

Auch im Reklamationsmanagement spielt die aufmerksamkeitsstarke Designerbox Ihre Stärken aus. Ist eine Reklamation nach Vorgabe abgearbeitet, ist zwar der Fall prozessual abgeschlossen, ein fader Geschmack bleibt aber oft auf Kundenseite zurück. Wer diese emotionale Klippe im Kundenmanagement professionell umschiffen will, kann jetzt ein Signal an CUSTOMERVOICE geben. Der Kunde bekommt dann umgehend eine hochwertige Umfragebox zugesendet, die aufwendig und spielerisch seine Gesamtzufriedenheit abfragt. Anbieter haben so die Möglichkeit, wichtigen Kunden auf schnellem Weg Wertschätzung auszudrücken und kritisches Kundenfeedback zeitnah in die richtigen Kanäle zu leiten. Ein weiteres Detail: „Beim nächsten Kontakt ist die Reklamation schon fast vergessen und man unterhält sich eher über diese futuristische Kunststoffbox mit den Fragekarten“, berichtet Piskora.

Ergebnisse können bedeutende Kunden halten
Um sich dennoch der Nähe und Loyalität der zunehmend umkämpften Kundschaft sicher sein zu können, liefern Anbieter solcher Umfrageboxen neben den ausgewerteten Antworten einige praktische Handlungsempfehlungen für verbesserte Produkte oder Prozesse gleich mit. „Einen Kunden für nur ein Jahr länger halten zu können, kann im Geschäftskundenbereich eine sechsstellige Summe bedeuten“, so die Erfahrung des Kundenorientierungsexperten Florian Piskora.

Auf den Preis einer Umfrage scheint sich dieser Mehrwert jedoch nicht niederzuschlagen: Mit Preisen ab 8000 Euro für eine komplette Umfrage inklusive Handlungsempfehlungen bewegt sich das Angebot von CUSTOMERVOICE im Bereich herkömmlicher Anbieter von Kundenzufriedenheitsanalysen. Auf Onlinedienste will Piskora dennoch nicht ganz verzichten: Zukünftig soll der Auftraggeber den aktuellen Stand seiner Umfrage online und in Echtzeit verfolgen können – dank Aufbereitung von Tracking- und Tracing-Daten seines Logistikpartners. „Denn auch wir hören auf die Stimme unserer Kunden“, versichert Piskora. „Und die will eben von allem nur das Beste.“

Link: www.umfragebox.com



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