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Letzte Aktualisierung: 19.10.2015

Customer Interaction Executive Circle: Kundenservice 2.0 – jederzeit, überall, unmittelbar

Die Zeit wird immer schnelllebiger, Kunden wollen Informationen überall und zu jeder Zeit abfragen können. Der Kundenservice hat sich grundlegend verändert. Über die aktuellen Herausforderungen der Branche diskutierten Entscheidungsträger beim Customer Interaction Executive Circle am 28. und 29. September 2015.

Zahlreiche Keynotes und Praxisberichte rückten die Themen digitale Trends im Kundenmanagement, Multichannel, Beschwerdemanagement, Selfservice und Big Data in den Fokus. Durch das Programm führte Professor Dr. Peter Winkelmann von der Hochschule für angewandte Wissenschaften Landshut. Vor allem die digitalen Kontakt- und Servicekanäle waren immer wieder Mittelpunkt der Gespräche, durch die sozialen Plattformen hat sich die Komplexität noch einmal erhöht. Auf Kundenreaktionen in Communitys muss schnell reagiert werden. Wie das gelingen kann, zeigte David Görges, Head of New Media/CRM bei Borussia Dortmund. Millionen Fans werden über Facebook, Twitter und weitere Kanäle angesprochen, dadurch wird Bindung aufgebaut und gepflegt.
 
Wie sehr sich die Kommunikation verändert hat, wissen vor allem Geschäftsmodelle, die bislang stark auf klassische Vertriebskanäle gesetzt haben. Jörg Bruch, Leiter GFG Koordination der genossenschaftlichen FinanzGruppe easyCredit TeamBank, zeigte, wie wichtig Innovationen auch in diesen Branchen sind. „Digitalisierung gibt uns die Möglichkeit, unsere Kunden zu begeistern“, ist er überzeugt. Wichtig sei es, trotz aller Digitalisierung eine Option auf einen persönlichen Ansprechpartner zu bieten und mit personalisierter Kommunikation für „Wow-Effekte“ zu sorgen.
 
Wie also alle Kanäle meistern? Multi- und Omnichannel sind die Schlagwörter der Stunde. Cord Henrik Schmidt, Geschäftsführer beim Modeunternehmen Walbusch, hat die Einführung eines Kundenkontakt-Managementsystems über alle Kanäle begleitet. Kundenkontakte und Bestellhistorie sind nun über alle Kanäle einsehbar, dadurch sind Kundenanfragen schneller lösbar, egal ob vom Mitarbeiter vor Ort, in der Logistik oder vom externen Callcenter-Dienstleister.

Neben den Vorträgen nutzten die Teilnehmer die Möglichkeit zum Austausch und branchenübergreifenden Networking: An interaktiven Thementischen wurden im kleinen Kreis Standpunkte zu aktuellen Themen diskutiert, so etwa zur Customer Experience und zur Customer Journey Optimization. Für einen zielgerichteten Austausch sorgten zudem die Vieraugengespräche zwischen Teilnehmern und führenden Lösungsanbietern – im Vorfeld vom Veranstalter auf Wunsch arrangiert. Abgerundet wurde die Veranstaltung mit einem abendlichen Galadinner.
Der Termin für den nächsten Customer Interaction Executive Circle ist der 26. und 27. September 2016.
www.customer-interaction.de


Weitere Infos zum Thema:

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Experte: Prof. Dr. Peter Winkelmann | Rubrik: Fachbeiträge | ID: 26324


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