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Letzte Aktualisierung: 15.03.2016

Pega-Umfrage: Alle Generationen sind mit dem Kundenservice unzufrieden

Ob „Millennials“, „Generation X“ oder „Babyboomer“ – hinsichtlich ihrer negativen Einschätzung des Kundenservice von Unternehmen unterscheiden sich die Altersgruppen kaum. In einer Umfrage von Pegasystems zeigt sich außerdem, dass die Millennials zwar Kommunikationskanäle wie Onlinechat und Social Media überdurchschnittlich häufig nutzen, doch wenn es um den besten Service geht, erwarten auch sie mehr von traditionellen Kanälen wie Telefon und persönlichem Kontakt.

Pegasystems hat rund 1.500 Konsumenten in Deutschland zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen befragt, darunter gehörte jeweils ein Drittel den Altersgruppen 18 bis 35 Jahre („Millennials“), 36 bis 45 Jahre („Generation X“) und 46 bis 65 Jahre („Babyboomer“) an. Zu beachten ist, dass in einer Onlineumfrage in allen Altersgruppen durchweg netzaffine Personen befragt werden.



Im Marketing ist zwar viel von Kundenorientierung die Rede, die Kunden sind jedoch mit dem Service der Unternehmen keineswegs zufrieden, denn nur knapp 40 Prozent der Befragten haben mit dem Kundenservice gute oder sehr gute Erfahrungen gemacht. Erstaunlicherweise ist die Zufriedenheit über die Altersgruppen annähernd gleich: Es ergeben sich 43 Prozent für die 18- bis 35-Jährigen, 42 Prozent für die 36- bis 45-Jährigen und 37 Prozent für die 46- bis 65-Jährigen. Insgesamt haben rund 60 Prozent der Befragten innerhalb des letzten Jahres Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen, um sich zu beschweren. Hier liegen die Jüngeren knapp vorne: Unter den 18- bis 35-Jährigen waren es 64 Prozent, unter den 36- bis 45-Jährigen 61 Prozent und bei den 46- bis 65-Jährigen 57 Prozent.
 
Was nach wie vor wichtig ist
Auch hinsichtlich der Kommunikationskanäle ergaben sich keine gravierenden Differenzen: Alle Gruppen versprechen sich von Telefon (51%) und persönlichem Kontakt (38%) den besten Service. Die von vielen Unternehmen favorisierten „modernen“ Kanäle wie Online-Kontaktformular (13%), Onlinechat (11%) und Social Media (4%) sind demgegenüber weit abgeschlagen.
 


Zwar nutzen die Millennials Onlinechat (73%) und Social Media (72%) deutlich überdurchschnittlich, doch die wenigsten von ihnen erwarten sich davon auch den besten Service: Bei Onlinechat sind es nur 15 Prozent, bei Social Media sogar nur 7 Prozent. Besten Service erwarten auch die Millennials von den „traditionellen“ Kanälen: Telefon (50%) und persönlicher Kontakt (38%).
 
Resignation bei der Jugend
Ein oft gehörtes Argument im Kundenservice lautet: „Da hat sich noch niemand beschwert.“ Die Pegastudie zeigt jedoch sehr deutlich, dass Kunden, die sich nicht beschweren, deswegen noch lange nicht zufrieden sind – insgesamt geben nur bei 56 Prozent der Befragten an, dass es keinen Grund für eine Beschwerde gab. Hier zeigen sich überraschende Differenzen zwischen den Generationen: Bei den 18- bis 35-Jährigen waren es 38 Prozent, bei den 36- bis 45-Jährigen 59 Prozent und bei den 46- bis 65-Jährigen 66 Prozent. Insgesamt ist bei den jüngeren Befragten eher eine resignierte Haltung festzustellen; viele von ihnen scheinen nicht so recht daran zu glauben, mit einer Reklamation auch etwas erreichen zu können.
 
„Unternehmen segmentieren gern ihre Kunden, und Gruppen wie ‚Millennials‘ oder ,Generation X‘ spielen dabei eine große Rolle. Die Zahlen unserer Untersuchung zeigen jedoch bezüglich der Einschätzungen des Kundenservice ein recht einheitliches negatives Bild“, erklärt Axel Kock, Geschäftsführer bei Pegasystems in München. „Alle Altersgruppen sind deutlich unzufrieden und auch die ,modernen‘ Kommunikationsangebote finden in der gegenwärtigen Form durchweg nur geringe Akzeptanz. Unternehmen können daher nicht erwarten, dass sich die Unzufriedenheit im Lauf der Zeit einfach von selbst erledigt, indem zum Beispiel die Babyboomer in Rente gehen.“
www.pega.com



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