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Dossier: Beschwerdemanagement: Reklamationen sind Kundenbindungsinstrumente

Beschwerdemanagement: Reklamationen sind Kundenbindungsinstrumente Viele Unternehmen tun wenig, um aus Reklamationen zu lernen. Das Dossier zeigt einige Beispiele auf, wie man aus dem Kontakt zum Kunden ein Kundenbindungsinstrument machen kann.
Die Unternehmen registrieren zwar mehrheitlich eine steigende Zahl an Kundenbeschwerden, sie bleiben aber häufig lange liegen und werden dann auch überwiegend nur mit standardisierten Briefen beantwortet. Nur in jedem vierten Fall erhalten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 06.06.2013
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Automatisierte Standardbriefe auf Reklamationen zur Produkt- oder Servicequalität beeinträchtigen allen Erfahrungen nach deutlich das Kundenverhältnis. Die legodo ag hat deshalb eine intelligente Lösung zum Beschwerdemanagement für SAP-Anwender ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 03.06.2013
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In praktisch allen Geschäftsbereichen zeigen sich die Kunden kritischer und sind mobiler beim Wechsel der Anbieter, umso sensibler sollten die Unternehmen auf Beschwerden reagieren. Tatsächlich aber verhalten sie sich nach einer kürzlichen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.02.2013
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Einer kürzlich durchgeführten Studie der legodo ag zufolge reagieren Kunden vielfach negativ, wenn sie auf Beschwerden beispielsweise wegen Produktreklamationen oder unbefriedigenden Services lediglich einen automatisierten Standardbrief als ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.12.2012
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Wenn sich Kunden bei Unternehmen wegen Produktreklamationen, unbefriedigenden Services oder aus anderen Gründen beschweren, bekommen sie im Regelfall nur ein automatisiertes Antwortschreiben. Dies ermittelte eine Studie der legodo ag unter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2012
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Experte: Prof. Dr. Peter Winkelmann
Die Stimme des Kunden: Sie ist allgegenwärtig. Bei jedem Besuch. Bei jedem Telefonat. Manchmal versteckt sie sich in kleinen Blogs im Internet. Manchmal dröhnt sie aggressiv in Facebook oder Twitter – doch wer im Unternehmen hört sie? Hört ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.05.2012
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Experte: Ulrich Zeppenfeldt
Das Akronym KONDOR steht für Kundenorientierter Nutzen durch organisiertes Reklamationswesen. Das Projekt KONDOR optimierte den Reklamationsprozess bei Viega und wird im Unternehmen als das „Durchbruch-Projekt“ im CRM angesehen. Mit dem innovativen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.03.2007
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