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Dossier: Das Jahresgutachten des CRM-Expertenrats |
In diesem Jahr rücken die Mitarbeiter in den Blickpunkt des CRM-Expertenrates. "CRM – und was setzen die Mitarbeiter um?" lautete also die zentrale Fragestellung des diesjährigen Gutachtens. Das Gremium untersuchte dabei, inwieweit die verantwortlichen Mitarbeiter im Kundenkontakt an der Erstellung und Umsetzung der CRM-Strategie beteiligt sind. "Verantwortliche Mitarbeiter im Kundenkontakt" sind dabei typischerweise Führungskräfte im mittleren Management mit direktem Kundenkontakt, zum Beispiel Regionalverkaufsleiter, Teamleiter im Call-Center oder Führungskräfte im Service. Für viele Mitarbeiter aus Vertrieb, Marketing und Service brachte die Einführung eines CRM-Systems sicherlich viele überraschende und erstaunliche Momente mit sich. Was aber ist wirklich davon bei den Mitarbeitern angekommen und wird auch als CRM-Philosophie gelebt? Das aktuelle Gutachten des CRM-Expertenrats geht dieser Frage nach.
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