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Das Gutachten für das Jahr 2005: Der Kunde sitzt am kürzeren Hebel

"Der Kunde kommt beim Kundenbeziehungsmanagement noch immer zu kurz. Der Fokus auf interne Effizienz schlägt die Kundenorientierung." Zu diesem Ergebnis kommt der CRM-Expertenrat in seinem Jahresgutachten für 2005. Die Befragungen von Anwendern zeigen aber auch: "Viele Unternehmen legen jetzt das Fundament für eine konsequentere Kundenorientierung."

Die wichtigsten Themen im Rahmen der CRM-Projekte waren CRM-Strategie, integrierte Kanäle und CRM-Kultur, so das Ergebnis der Befragung. Der Expertenrat (Frank Borchardt, Prof. Dr. Manfred Krafft, Dr. Wolfgang Martin, Wolfgang Schwetz und Prof. Dr. Peter Winkelmann) untersuchte im Gutachten die Strategien von CRM-Innovatoren. Befragt wurden die Bewerber um den CRM-Award der vergangenen Jahre, da diese als Anwender-Vorreiter gelten können.

Nach Meinung des Expertenrates hätte sich ein überragendes Votum zu Gunsten der Kundenorientierung eingestellt, wenn die Themen Customer Value, integrierte Prozesse oder integrierte Aktionssteuerung die Spitzenpositionen innehalten würden. Das ist aber nicht der Fall. "Auf der anderen Seite liegen mit CRM-Strategie auf Platz 1 und CRM-Kultur auf Platz 3 durchaus Bereiche an vorderster Front, die nicht ohne ein hohes Maß an Kundenorientierung auskommen. Es zeigt sich erneut, dass Kundenorientierung nicht isoliert, sondern nur im Einklang mit Effizienz- und Kostenorientierung gesehen werden sollte", so der Expertenrat in seinem Gesamtfazit.

Die ausführlichen Ergebnisse des Gutachtens inklusive seiner Schlussfolgerungen für die zukünftige CRM-Entwicklung finden Sie im aktuellen Jahresgutachten des CRM-Expertenrats.

Das Gutachten ist gegen eine Schutzgebühr von 99 Euro (Printversion), bzw. 59 Euro (digitale Version) erhältlich. (eMail: abo@expert-sites.de) Abonnenten der Plattform www.crm-expert-site.de erhalten die komplette Version des Gutachtens kostenlos als Download. Infos: www.crm-expertenrat.de
Schimmel Media Verlag, DIN A 4, 78 Seiten, ISBN 3-9809997-0-X

Ansprechpartner für Rückfragen:
Martina Schimmel,
Schimmel Media Verlag
Friedrich-Ebert-Ring 1
97072 Würzburg
Telefon 0931/35981-32
eMail: martina.schimmel@schimmel-media.de

Ansprechpartner für die Presse:
Karin-Ulrike Ledwon
ars publicandi
Niederlassung Mitte
Pleurtuitstraße 8
D-56235 Ransbach-Baumbach
Telefon: +49 (0) 26 23 / 92 43 - 0
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