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Das Gutachten für das Jahr 2006

CRM: Was Mitarbeiter wirklich umsetzen

In diesem Jahr rücken die Mitarbeiter in den Blickpunkt des CRM-Expertenrates. "CRM - und was setzen die Mitarbeiter um?" lautete also die zentrale Fragestellung des diesjährigen Gutachtens. Das Gremium untersuchte dabei, inwieweit die verantwortlichen Mitarbeiter im Kundenkontakt an der Erstellung und Umsetzung der CRM-Strategie beteiligt sind. "Verantwortliche Mitarbeiter im Kundenkontakt" sind dabei typischerweise Führungskräfte im mittleren Management mit direktem Kundenkontakt, zum Beispiel Regionalverkaufsleiter, Teamleiter im Call-Center oder Führungskräfte im Service. Für viele Mitarbeiter aus Vertrieb, Marketing und Service brachte die Einführung eines CRM-Systems sicherlich viele überraschende und erstaunliche Momente mit sich. Was aber ist wirklich davon bei den Mitarbeitern angekommen und wird auch als CRM-Philosophie gelebt?

In vielen Gruselmeldungen über gescheiterte CRM-Projekte wurde größtenteils den CRM-Anbietern die Schuld gegeben. Viel zu selten wurde danach gefragt, mit welcher Motivation, welchem Verständnis, welcher Qualifikation und mit welchem Engagement die Mitarbeiter in die CRM-Konzepte eingebunden werden und wie sehr sie diese Konzepte akzeptieren und mittragen. Der CRM-Expertenrat befragte dazu 130 Mitarbeiter aus Vertrieb, Marketing und Service aus 29 CRM-Projekten.

Die ausführlichen Ergebnisse des Gutachtens inklusive seiner Schlussfolgerungen für die zukünftige CRM-Entwicklung finden Sie im aktuellen Jahresgutachten des CRM-Expertenrats.

Das Gutachten ist gegen eine Schutzgebühr von 46 Euro (Printversion), bzw. 29 Euro (digitale Version) erhältlich. (eMail: abo@expert-sites.de) Abonnenten der Plattform www.crm-expert-site.de erhalten die komplette Version des Gutachtens kostenlos als Download. Infos: www.crm-expertenrat.de
Schimmel Media Verlag, DIN A 4, 49 Seiten, ISBN 3-9809997-7-7

Ansprechpartner für Rückfragen:
Martina Schimmel,
Schimmel Media Verlag
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97074 Würzburg
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