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Trip Report Salesforce-Tour: Internet der Dinge und die Digitalisierung – aber nicht ohne CRM

Mit Analytics Cloud schafft Salesforce das relationale Paradigma der BI ab und bringt eine neue Generation BI in den Markt.

Das war eine ganz ordentliche Show an der Porte de Versailles: Zum Auftakt traten erst einmal einige Kunden mit Testimonials auf (Orange, Accenture, Augment etc.) und es wurde bei Augmented Reality „amazing“ – das Wort hatte ich bei SAP auch schon mal gehört. Jetzt ging es aber erst richtig los. Salesforce ließ den Saal (9000+ Teilnehmer registriert, im Saal dann nach meiner Schätzung gut 2000) erst mal rocken: Ich dachte fast, ich wäre auf der falschen Veranstaltung! Dann wurde es auch noch intergalaktisch: Alles dreht sich bei Salesforce um das Internet der Dinge und die Digitalisierung. Aber das ginge nicht ohne CRM! Sehr einfach ausgedrückt, aber nicht ganz falsch. „Connect to your customers in a new way“ mit Salesforce, the „Customer Success Platform“.

Dann trat Marc Benioff auf. Sein Credo: Die Zukunft des Business ist Precision Business: Unternehmen müssen Präzisionsunternehmen werden. Schönes neues Wort für digitales Unternehmen, in dem nun voll und ganz auf CRM gesetzt wird: Ein Unternehmen muss um den Kunden herum gebaut werden.

Wie das geht, zeigte man am Beispiel dreier Kunden

Komponente Nummer 1
Analytics Cloud (Salesforce hat die Analytik entdeckt): Als Referenz in Frankreich diente ein Mittelständler, Petzl, ein in Crolles bei Grenoble ansässiger Anbieter von Technologien und Diensten für Extremtouren in Höhlen und Bergen. Die volle Einbettung der Analytics Cloud in die Salesforce-Plattform bringt natürlich einige Vorteile, insbesondere für Kommunikation und Kollaboration und nicht zu vergessen der gemeinsame Zugriff auf analytische und transaktionale Daten. Plus, jetzt kommt es: Analytics Cloud ist tatsächlich total innovativ, eine neue Generation von BI.

Das relationale Prinzip der BI: „Erst eine Abfrage, dann eine Analyse“ auf relational strukturierten Daten hat Salesforce abgeschafft. Datenbasis ist eine schemalose NoSQL-Datenhaltung auf der Salesforce-Plattform, auf der ja die Analytics Cloud eingebettet ist. Auf dieser Datenhaltung läuft dann eine Suchmaschine, die benutzerfreundlich gemäß Selfservice-BI-Prinzipien die notwendigen Daten für Dashboards, Berichte und Analysen zusammenträgt. Sieht so aus, als ob das die Zukunft von BI werden könnte. Dem BI-Mitbewerb ist man so in meinen Augen weit voraus! Nachteil ist natürlich, dass man wie bei Apple voll und ganz auf eine proprietäre Technologie und Infrastruktur setzen muss.

Zweite Komponente
Transformation durch Digitalisierung, hier Innovation durch neue digitale Produkte getriggert durch den Einsatz der Service-Cloud. Referenz ist hier SNCF, die den Vertrieb und den Service eben durch neue digitale Produkte steigern will. Basis ist eine 360-Grad-Kundensicht quer über Oracle- und SAP-Backend-Systeme. Zum Einsatz bei der SNCF soll dann auch verstärkt Chatter als unternehmensinternes und externes Kommunikationssystem kommen. Der wichtigste Erfolgsfaktor ist aber nicht die Technologie, sondern ein kultureller Wandel, so die SNCF.

Der dritte Kunde kam dann „sogar“ aus Deutschland
Coca-Cola Deutschland zeigte die dritte Komponente: Marketing Cloud für innovative Kundeninteraktionen per Omnikanal. Coca-Cola hat hier insbesondere seine individualisierte Kundeninteraktion per (virtuelle) Kundenkarte auf- und ausgebaut. Kunden, die in ausgewählten Einkaufszentren vor dem Regal mit Coca-Cola-Produkten stehen, bekommen Produktpromotionen über Geschenk- und Bonusversprechungen, die dann der Kundenkarte gutgeschrieben werden, M-Commerce in Reinkultur oder „schöne neue Welt“. Na ja, Coca-Cola hat’s nötig, denn der Verkauf von zuckerhaltigen Getränken lässt weltweit nach. Realistisch ist man dann genau wie bei der SNCF auch bei Coca-Cola. Auch hier gilt: Der wichtigste Erfolgsfaktor ist nicht die Technologie, sondern ein kultureller Wandel.

Thema bei der Press-/Analyst-Fragestunde war natürlich auch Microsoft mit den entsprechenden Übernahmegerüchten. Salesforce war da unerwartet offen. Eine mögliche Übernahme zu kommentieren war aus Gründen von gesetzlichen Auflagen zwar nicht drin (und auch nicht erwartet), aber stark betont wurde die gut funktionierende und tief gehende Zusammenarbeit mit Microsoft. Das hat nicht nur die relativ gute Integration mit Office gebracht, sondern man arbeitet jetzt an einer Integration mit PowerBI und Azur sowie einer Datapipe Microsoft/Salesforce. Man habe auch eine ähnliche Kultur. Na dann muss ja nur noch der Preis stimmen!

Dr. Wolfgang Martin

Experte: Herr Dr. Wolfgang Martin

Dr. Wolfgang Martin ist ein europäischer Experte und Analyst auf den Gebieten • Business Intelligence, Analytik, Big Data • Information Management, Information Governance • CRM (Customer Relationship Management) • Cloud Computing (PaaS, SaaS) Sein Spezialgebiet sind die Wechselwirkungen technologischer Innovation auf das Business und damit auf die Organisation, die Unternehmenskultur, die Businessarchitekturen und die Geschäftsprozesse. Er ist Mitglied im BBBT (Boulder BI Brain Trust) (www.BBBT.us), iBonD Partner(www.ibond.net), Research Advisor am Institut für Business Intelligence der Steinbeis Hochschule Berlin (www.i-bi.de) und Mitglied des CRM Expertenrates (http://www.crm-expert-site.de/expertenrat/main_expertenrat.cfm?site=rat). Vor der Gründung des Wolfgang MARTIN Teams in 2001 war Dr. Martin über fünf Jahre bei der META Group, zuletzt als Senior Vice President International Application Delivery Strategies.

E-Mail: wolfgang.martin@wolfgang-martin-team.net

Internet: http://www.wolfgang-martin-team.net



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